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当代家电服务之殇

时间:2015-07-02 22:14来源:网络 作者:秩名 点击:我要投稿
中国家电市场容量整体已经超万亿,不少家电企业通过多年的发展,已经成长为国内乃至世界家电的知名品牌,某些产品成为全球最大的家电生产基地,如美的、海尔、格力等,均已成为千亿俱乐部成员。而服务做为家电企业至关重要的一个环节,按理说应该具有较大的市场规模,也应该有优秀的服务公司出现,但是却一直没有。家电行业的服务一直备受诟病,被从业人员素质低,维修技能差、乱收费以及厂家乱承诺所笼罩,从业者也被人看不起,整个行业一直无法健康发展。
到底什么阻碍了家电服务行业的发展呢?要搞清楚这个问题,我们首先从现在一些厂家的服务模式谈起:
一、服务作为销售的赠品,被销售在市场贱卖
在很多厂家及企业的服务部门都隶属销售部门的子部门,相关费用也由销售部门进行预算。因此销售部门站在自身的角度考虑,所有的服务政策推出,都是以促进眼前的销售业绩为导向,这才出现包修五年、包修十年甚至终身包修的荒唐承诺,压根没有人去核算这样包修的成本。有专家就指出,我们家电企业肆意的乱承诺,实际上市贱卖了我们优秀的服务资源,甚至会给以后埋下地雷。
二、代理商掌握服务资源,服务商无法获取正常利润
目前仍有大部分的家电企业,为了减少矛盾和市场投入,将服务完全委托当地的销售商,大部分销售商又将服务进行外包,自己赚取一定的差价。因为费用低,服务商也只能找一些游兵散将,能做到基本解决问题就不错了。服务商要免费为销售商解决售前问题,免费修保外产品,甚至承担物流成本等。同时销售商对服务商的调整有直接话语权,可随意的进行调整,导致服务人员完全没有正常的利润,人员也没有归属感。没有自己的事业,也没有稳定的收入,结果可想而知。如空调厂家给的安装费,有多少真正流入了服务体系?实际大多还是进了销售部门的腰包,销售商们还要反过来说,服务有多么的不到位,多么的差。
三、服务就是为销售服务的,一切为了销售
很多销售中心高挂“顾客就是上帝”,“导购就是上帝”的条幅,为销售打气,不管是从内心还是实际行动中,要求服务完全顺从销售。销售的时候,终端人员的乱承诺,服务买单;产品的任何问题,服务买单;产品缺货,服务买单;甚至只要是销量不好,都要将服务拿出来说一说。大部分企业的客服经理,只能对销售经理言听计从,根本没有自己的想法,由此沦为销售的奴隶,根本没办法先人一步,真正的为销售创造环境。
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